Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es una forma de hacer que el negocio se mantenga y crezca. Además, es una confirmación de que lo que hacemos está correcto y es bien recibido. Sin embargo, hay ocasiones en que, a pesar de que entreguemos un buen producto o servicio, algo sale mal. Puede tratarse de la atención, postventa, envío del producto, entre otros. Es allí cuando el cliente formula una queja o reclamo y sentimos que todo se viene abajo, nos preguntamos ¿qué hice mal?

En principio, hay dos aspectos positivos a destacar: una persona puede resultar insatisfecha con lo ofrecido, molestarse e irse, sin emitir reclamo alguno. Pero si se queja, puede que tenga la intención de volver y solo desee tener una experiencia más satisfactoria la próxima vez. Y, por supuesto, una queja no es el fin del mundo, es una oportunidad de replantearse el trabajo y mejorar. Hasta podríamos asumirlo como si se tratara de un reto.

La norma ISO 10002 Satisfacción del cliente – Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones es una herramienta eficaz porque indica cómo proceder, señala qué técnicas de resolución de conflictos se pueden aplicar (dependiendo de si se trata de productos y servicios). También explica métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de tal forma que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. El estándar, además, cuenta con información sobre la importancia de la gestión de las quejas y reclamaciones en la gestión de la empresa. Versa sobre las habilidades de comunicación en la gestión de quejas, control de las emociones que pueden intervenir en el proceso, actitudes ante una queja y/o un reclamo, entre otros. El anexo B de la norma es particularmente ilustrativo sobre la gestión de quejas y reclamos en pequeñas empresas.

Algunos de los aportes más valiosos de la norma ISO 10002 son:

a)   mejora la satisfacción mediante la creación de un entorno centrado en el cliente que esté abierto a la retroalimentación. Ayuda resolviendo las quejas recibidas y mejorando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicios, incluido el servicio al cliente;

b)   fomenta la participación y compromiso de la alta dirección mediante la adquisición de recursos, incluida la formación del personal;

c)   contribuye a que logremos reconocer y abordar las necesidades y expectativas de los denunciantes;

d)    nos orienta para que proporcionemos a los denunciantes un proceso de quejas abierto, eficaz y fácil de usar;

e)   indica cómo analizar y evaluar las quejas para mejorar la calidad de los productos y servicios.

f)    incluye indicaciones para llevar a cabo el proceso de auditoría.

g)   precisa cómo revisar la efectividad y eficiencia del proceso de manejo de quejas.

Si el tratamiento de quejas y reclamos de tu organización se volvió un problema con el que necesitas apoyo, contáctanos y diseñaremos la mejor estrategia para asistirte. ¡Somos expertos!

Referencias:

ISO (2018) ISO 10002: 2018 Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones. Recuperado de: https://www.iso.org/standard/71580.html