La Organización Internacional de Estandarización (ISO) nos tiene acostumbrados a un régimen de actualización de estándares que no varía mucho: generalmente las normas pierden vigencia cada 5 años, cuando aparecen nuevas versiones de ellas. En el año 2020 nos encontrábamos a la espera de la publicación de la nueva versión de la ISO 9001 – Sistemas de gestión de la calidad. La actualización no ocurrió, ni lo hará prontamente, de acuerdo a la decisión tomada por el Comité Técnico 176, Subcomité 2 (TC176 / SC2) de la ISO, cuyos miembros revisaron la norma y aplicaron una encuesta ese año para conocer si los usuarios deseaban la actualización. Las respuestas fueron negativas.

Tras conocer la posición oficial, es válido que quienes contamos con experiencia en la implementación de la norma ISO 9001 nos preguntemos, ¿la decisión fue buena o mala? ¿cómo nos afecta? ¿cuáles son sus repercusiones? En ese sentido, nos permitimos expresar que en muchas organizaciones aún es necesario hacer esfuerzos por adaptarse a la última versión – que fue de gran impacto – y que ajustarse a más cambios podría ser contraproducente. Evolucionar sin internalizar la versión del 2015 no sería un verdadero progreso y tampoco agregaría valor.

Como expertos podemos destacar que:

• En numerosas organizaciones no comprenden el enfoque estratégico ni el pensamiento basado en riesgos, por eso no pueden adaptar estos 2 elementos a sus procesos.
• Al no entender el enfoque de procesos, no es posible profundizar en él. Como consecuencia, en muchas empresas no logran aprovechar las ventajas que ofrece.
• Aún no resulta sencillo relacionar calidad con resultados económicos. Esto confirma que el concepto de gestión de la calidad no es tan claro como debería.
• Existen irregularidades en el mercado. Hay personas que ofrecen auditorías e implementaciones exprés, y esto nos quita la posibilidad de evolucionar en la fortaleza de los sistemas de gestión.

Para entender lo que está ocurriendo es importante saber cómo perciben las organizaciones los cambios de la ultima versión, puesto que hubo modificaciones conceptuales importantes que muchas empresas no podían asumir, ya que no contaban con la preparación necesaria. Otras organizaciones sí estaban listas para los cambios, pero no tenían voluntad de hacerlo. La disposición implica insertar a la calidad en el ADN del negocio.

En incontables ocasiones percibimos que se comete el error garrafal de asumir que el sistema de gestión de la calidad se basa únicamente en la medición de salidas y satisfacción del cliente, pero no se trabaja en todos los niveles de la organización, pese a que la filosofía en que se basa esta norma ya alcanza el medio siglo de existencia.

Otro fenómeno preocupante es la comercialización de certificados exprés, cosa que es contradictoria y va en contra de la esencia de un sistema de gestión de la calidad. Esto no significa que la implementación requiera mucho tiempo y recursos, pero para hacer un buen trabajo se necesitan evidencias, experiencia… certificar en un mes o 3 meses es casi imposible, pues las técnicas estadísticas exigen levantar evidencia que indique qué niveles han aumentado por efectos del SGC. ¿Qué datos se recaban en tan poco tiempo? Un año es el estándar para ver resultados.

Sorprende que tras la pandemia no ocurran cambios en la norma ISO 9001, piedra angular de la estandarización. Podríamos inferir que existe necesidad de revisar el estándar a la luz de nuevas circunstancias que asolan al mundo entero. En las áreas de normalización y calidad queda mucho por hacer, aprender y asimilar. Tal vez no estamos listos para avanzar tan rápidamente como lo hacn algunas áreas, como la tecnología. Tendremos que preguntarnos qué espacios abarcan la calidad, cómo la asumimos y la vivimos. ¿Es una carga? ¿Un requisito molesto para vender más y acceder a mayor cantidad de mercados? ¿Una noción que necesitamos aplicar a todos los procesos de la organización, con honestidad y consciencia? De eso dependerán no solo los avances en las normas, sino de las organizaciones, sus productos y servicios.